Gas­kell: asia­kas­ym­mär­rys vaa­tii kovaa työ­tä ja totut­tu­jen aja­tus­mal­lien kysee­na­lais­ta­mis­ta

Nort­hern Glow ‑bis­nes­foo­ru­mis­sa puhu­nut lukuis­ten brän­dien luot­saa­mi­ses­ta vas­tan­nut Kevin Gas­kell lupaa menes­tys­tä yri­tyk­sil­le, jot­ka teke­vät töi­tä asiak­kaan­sa aja­tuk­siin pää­se­mi­sek­si.

Brän­dien kuten BMW, Porsche ja Lam­borg­hi­ni joh­ta­mi­ses­ta vas­tan­nut Kevin Gas­kell uskoo, että val­tao­sal­la yri­tyk­sis­tä jää pal­jon saa­vut­ta­mat­ta pel­käs­tään sik­si, että ne kuvit­te­le­vat ymmär­tä­vän­sä asiak­kai­taan huo­mat­ta­vas­ti parem­min kuin todel­li­suu­des­sa ymmär­tä­vät.

Gas­kell ava­si väi­tet­tään lukui­sin esi­mer­kein Nort­hern Glow ‑bis­nes­foo­ru­mis­sa tiis­tai­na Oulus­sa.

Kun Gas­kell meni 1990-luvun alus­sa vas­taa­maan Porschen mark­ki­noin­nis­ta, brän­di oli ala­mais­sa ja käy­tän­nös­sä hei­koi­ten menes­ty­vä autobrän­di suu­ris­ta auto­mer­keis­tä. Gas­kel­lin mukaan Porschel­la oli sii­hen aikaan ymmär­ret­ty vää­rin, mik­si ihmi­set yli­pää­tään halua­vat juu­ri Porschen.
”Emme me myy kul­ku­vä­li­net­tä, kun myym­me Porschea”, Gas­kell lin­ja­si.

Sen sijaan Porschen osta­jat osta­vat elä­myk­sen. Samal­la resep­til­lä Gas­kell kehit­ti lukus­moot­to­ri­ve­nei­tä val­mis­ta­van Fair­li­nen brän­diä. Hänen mukaan­sa yhtiös­sä ei ymmär­ret­ty mil­jo­nää­rien mie­len­mai­se­maa, ja poten­ti­aa­li­sia asiak­kai­ta ei koh­del­tu jär­ke­väs­ti. Käy­tän­tö­jä muo­kat­tiin ja yhdek­sän kuu­kau­den toi­mi­tusai­ka varao­sil­le vaih­tui 24 tun­tiin ja asiak­kai­ta alet­tiin kul­jet­taa heli­kop­te­ril­la tavan­omai­sen hen­ki­lö­au­ton sijaan.

”Brän­di­ko­ke­muk­sen pitää olla sama, puhu­taan sit­ten autos­ta, venees­tä tai kynäs­tä”, Gas­kell tote­si.

Lupaus­ten täy­tyy pitää

Toi­saal­ta Gas­kell alle­vii­va­si, ettei mitään sel­lais­ta voi tai pidä kos­kaan luva­ta, mitä ei voi toi­mit­taa. Kai­ken pitää perus­tua tosi­asioil­le.

Men­nes­sään BMW:lle ennen vuo­si­tu­han­nen vaih­det­ta, Gas­kell oli huo­lis­saan sii­tä, että vaik­ka nykyi­set ja poten­ti­aa­li­set asiak­kaat arvos­ti­vat brän­diä kor­keal­le, oli pel­ko ettei brän­diä tun­net­tu enää edis­tyk­sel­li­se­nä auton­va­lis­ta­ja­na vaan enem­män­kin kuin muo­tibrän­di­nä.

Sano­jen­sa mukaan Gas­kell läh­ti jah­taa­maan asia­kas­tyy­ty­väi­syyt­tä, ja aut­toi tii­mi­ään luo­maan BMW:stä brän­din, joka tun­net­tiin taas nime­no­maan tek­ni­ses­ti edis­tyk­sel­li­se­nä auton­val­mis­ta­ja­na.

Las­ke päi­viä, älä kuu­kausia tai vuo­sia

Toi­min­ta­ta­po­jaan Gas­kell ava­si sen ver­ran, että kun hän menee pelas­ta­maan yri­tys­tä, kaik­kien ihmis­ten kaik­ki ideat ote­taan aluk­si avo­sy­lin vas­taan. Hän ker­toi luo­van­sa pelas­tet­ta­vaan yri­tyk­seen fyy­si­sen sei­nän, johon ideoi­ta kir­joi­te­taan ja stra­te­gi­aa tule­vil­le vuo­sil­le kir­joi­te­taan auki, jot­ta se pysyy kaik­kien mie­les­sä koko ajan. Hän myös ker­toi, että pit­kien­kin aika­vä­lien suun­ni­tel­mis­sa on pal­jon parem­pi las­kea päi­viä kuin kuu­kausia tai vuo­sia – tuhat päi­vää tun­tuu kon­kreet­ti­sem­mal­ta kuin kol­me vuot­ta.

Yhte­nä pää­tee­si­nään Gas­kell koros­ti, ettei brän­diä raken­net­taes­sa saa pääs­tää aja­tuk­sia lii­ak­si raha­vir­toi­hin vaan kaik­ki pitää aja­tel­la täy­si­val­tai­sen asia­kas­ko­ke­muk­sen ymmär­tä­mi­sen kaut­ta. Menes­tys ja talou­del­li­nen tulos seu­raa­vat peräs­sä. Gas­kell kiteyt­ti­kin tee­sin­sä virk­kee­seen, joka alle­vii­va­si sitä, ettei talou­del­li­nen menes­ty­mi­nen saa olla mie­les­sä lii­an aikai­sin:

“Pro­fit is the sco­re, not the game”, Gas­kell tois­ti useam­paan ker­taan.