Tiis­tai­tärp­pi: Mik­si muo­toil­la asia­kas­ko­ke­mus­ta?

70% asia­kas­ko­ke­muk­ses­ta syn­tyy tun­tees­ta, vain 30 % kon­kreet­ti­sis­ta asiois­ta. Maa­il­ma on täyn­nä tava­raa ja usein moni kil­pai­li­ja voi tuot­taa samat hyö­dyk­keet. Kun tava­ra myös muut­tuu koko ajan vähem­män hou­kut­te­le­vak­si, kil­pai­lue­tu on löy­det­tä­vä muu­al­ta. Pal­ve­lui­den ja elä­mys­ten mer­ki­tys koros­tuu. Ja kos­ka pal­ve­lui­hin ja elä­myk­sien koke­mi­seen liit­tyy pal­jon tun­tei­ta, ne on syy­tä muo­toil­la hyvin, jot­ta saa asiak­kaan palaa­maan.

Toi­mia­las­ta riip­pu­mat­ta jokai­nen osto­po­lun vai­he on mie­tit­tä­vä siten, että asiak­kaan tun­ne säi­lyy posi­tii­vi­se­na koko mat­kan ajan. On myös huo­mioi­ta­va, että asiak­kaan pol­ku ei suin­kaan ala sii­tä, kun hän astuu sisään verk­ko­kaup­paan tai myy­mä­lään, vaan sii­tä kun tar­ve herää ja hän tekee ensim­mäi­sen Google-haun aihee­seen liit­tyen. Brän­din ima­go voi tie­tys­ti olla raken­tu­nut asiak­kaan mie­les­sä jo tätä ennen.

Hyväl­lä muo­toi­lul­la saa­vu­te­taan kus­tan­nus­hyö­ty­jä, kun pal­ve­lu pys­ty­tään toteut­ta­maan jous­ta­vas­ti, ket­te­räs­ti ja asia­kas­ys­tä­väl­li­ses­ti. Kun pal­ve­lu on tuo­tet­tu siten, että se on asiak­kaal­le sel­keä ja ymmär­ret­tä­vä, aikaa ei kulu tur­haan opas­ta­mi­seen tai pääl­lek­käi­siin toi­min­toi­hin. Myös pal­ve­lun tuot­ta­jat eli työn­te­ki­jät voi­vat tut­ki­tus­ti parem­min työs­sään, kun asia­kas­ko­ke­mus on hyvin muo­toil­tu. Tämä on help­po ymmär­tää: hyvä asia­kas­ko­ke­mus tuot­taa vähem­män tur­hau­tu­nei­ta asiak­kai­ta, vähem­män rekla­maa­tioi­ta ja siten myös vähem­män kuor­mi­tus­ta hen­ki­lö­kun­nal­le.

Ame­ri­kas­sa Design Mana­ge­ment Ins­ti­tu­te on teh­nyt jo vuo­sia tut­ki­mus­ta sii­tä, mikä on muo­toi­lun vai­ku­tus lii­ke­toi­min­taan. Tulok­set ovat olleet kiis­tat­to­mia: par­hai­ten pär­jää­vät ne, jot­ka sat­saa­vat muo­toi­lun avul­la parem­paan asia­kas­ko­ke­muk­seen. Pen­ta­gon Design toteut­ti vas­taa­van tut­ki­muk­sen Suo­mes­sa ver­taa­mal­la kym­me­nen muo­toi­luin­ten­sii­vi­sen yri­tyk­sen pörs­si­kurs­si-indek­siä OMX Hel­sin­ki 25 indek­siin. Tulok­se­na oli 2,4 ker­tai­nen arvon­nousu ver­rok­kei­hin näh­den.

Ne jot­ka pys­ty­vät muo­toi­le­maan par­haan asia­kas­ko­ke­muk­sen voit­ta­vat. Sik­si sii­hen kan­nat­taa sat­sa­ta.

Saa­ra Orvo­la, asiak­kuus­joh­ta­ja