Tiistaitärppi: Miksi muotoilla asiakaskokemusta?

70% asiakaskokemuksesta syntyy tunteesta, vain 30 % konkreettisista asioista. Maailma on täynnä tavaraa ja usein moni kilpailija voi tuottaa samat hyödykkeet. Kun tavara myös muuttuu koko ajan vähemmän houkuttelevaksi, kilpailuetu on löydettävä muualta. Palveluiden ja elämysten merkitys korostuu. Ja koska palveluihin ja elämyksien kokemiseen liittyy paljon tunteita, ne on syytä muotoilla hyvin, jotta saa asiakkaan palaamaan.

Toimialasta riippumatta jokainen ostopolun vaihe on mietittävä siten, että asiakkaan tunne säilyy positiivisena koko matkan ajan. On myös huomioitava, että asiakkaan polku ei suinkaan ala siitä, kun hän astuu sisään verkkokauppaan tai myymälään, vaan siitä kun tarve herää ja hän tekee ensimmäisen Google-haun aiheeseen liittyen. Brändin imago voi tietysti olla rakentunut asiakkaan mielessä jo tätä ennen.

Hyvällä muotoilulla saavutetaan kustannushyötyjä, kun palvelu pystytään toteuttamaan joustavasti, ketterästi ja asiakasystävällisesti. Kun palvelu on tuotettu siten, että se on asiakkaalle selkeä ja ymmärrettävä, aikaa ei kulu turhaan opastamiseen tai päällekkäisiin toimintoihin. Myös palvelun tuottajat eli työntekijät voivat tutkitusti paremmin työssään, kun asiakaskokemus on hyvin muotoiltu. Tämä on helppo ymmärtää: hyvä asiakaskokemus tuottaa vähemmän turhautuneita asiakkaita, vähemmän reklamaatioita ja siten myös vähemmän kuormitusta henkilökunnalle.

Amerikassa Design Management Institute on tehnyt jo vuosia tutkimusta siitä, mikä on muotoilun vaikutus liiketoimintaan. Tulokset ovat olleet kiistattomia: parhaiten pärjäävät ne, jotka satsaavat muotoilun avulla parempaan asiakaskokemukseen. Pentagon Design toteutti vastaavan tutkimuksen Suomessa vertaamalla kymmenen muotoiluintensiivisen yrityksen pörssikurssi-indeksiä OMX Helsinki 25 indeksiin. Tuloksena oli 2,4 kertainen arvonnousu verrokkeihin nähden.

Ne jotka pystyvät muotoilemaan parhaan asiakaskokemuksen voittavat. Siksi siihen kannattaa satsata.

Saara Orvola, asiakkuusjohtaja

Kiinnostuitko - ota yhteyttä asiantuntijaamme

Jätä viesti