Tiis­tai­tärp­pi: Miten voin aut­taa?

Jos kym­me­nel­tä sat­tu­man­va­rai­sel­ta kadun­tal­laa­jal­ta kysyi­si, mil­lai­nen on lois­ta­va hen­ki­lö­koh­tai­nen pal­ve­lu­ko­ke­mus, vas­tauk­sia tuli­si toden­nä­köi­ses­ti kym­me­nen eri­lais­ta.

Nort­hern Glow ‑bis­nes­foo­ru­mis­sa viik­ko sit­ten puhu­nut ”IKEA-pro­fes­so­ri” Saa­ra Taa­las esit­ti puheen­vuo­ros­saan, että hen­ki­lö­koh­tai­nen pal­ve­lu­ko­ke­mus on joka tapauk­ses­sa jotain hen­ki­lö­koh­tai­sel­ta tun­tu­vaa, mut­ta sen ei tar­vit­se tar­koit­taa ihmis­tä joka tulee ”läti­se­mään”.

Kun ihmi­nen menee vaa­te­kaup­paan, hän toden­nä­köi­ses­ti edel­leen kai­paa ihmis­tä apu­rik­si. Mut­ta kun hän menee itsel­leen vie­raa­seen kaup­paan aikeis­sa lei­poa pul­laa, hän tar­vit­see ainoas­taan tie­don sii­tä, mihin kaup­pias on pii­lot­ta­nut voin, jau­hon, soke­rin, mai­don ja hii­van.

Samas­sa tapah­tu­mas­sa yrit­tä­jyy­des­tään var­sin rehel­li­seen sävyyn puhu­nut Liik­ku-kun­to­kes­kus­ket­jun toi­mi­tus­joh­ta­ja Johan­na Rii­hi­jär­vi puhui lii­kun­ta­kes­kus­kon­sep­tis­ta kuin tek­no­lo­giay­ri­tyk­ses­tä. Hänen havain­ton­sa oli, että panos­ta­mal­la hin­ta-laa­tusuh­tee­seen ja auto­ma­ti­soi­mal­la kai­ken mah­dol­li­sen, ihmi­set saa osta­maan kul­ku­kor­tit ilman myy­jien palk­kaa­mis­ta.

Kun mai­nit­tu IKEA-pro­fes­so­ri Taa­las­kin asian kiteyt­ti, ajat­te­lem­me pal­ve­lu­ko­ke­muk­sen edel­leen tur­han usein ole­van myy­jä, joka tulee pal­ve­le­maan asia­kas­ta hen­ki­lö­koh­tai­ses­ti. Todel­li­suu­des­sa kyse ei ole sii­tä, että jokai­ses­sa tilan­tees­sa asia­kas ei tar­vit­si­si ”läti­se­vän myy­jän” pal­ve­luk­sia vaan usein kyse on sii­tä, ettei asia­kas edes halua sel­lais­ta.

Pal­ve­lu­muo­toi­lu on sana, jota on tois­tet­tu vii­me vuo­si­na ken­ties väsy­mi­seen asti, mut­ta sen mer­ki­tys­tä on vai­kea koros­taa lii­kaa. Kun pal­ve­lui­den skaa­laa­mi­nen yli mai­den ja maa­no­sien rajo­jen on päi­vä päi­väl­tä hel­pom­paa, tulevaisuuden(kin) voit­ta­jia ovat ne, jot­ka osaa­vat aidos­ti aset­tua asiak­kaan­sa pään sisään, ja poh­tia mitä tämä jokai­ses­sa asia­kas­po­lun pie­nes­sä­kin mut­kas­sa ajat­te­lee ja tar­vit­see. Hyvin har­voin opti­maa­li­sin vas­taus on myy­jä, joka kysyy, ”miten voin aut­taa”.

Vil­le Koi­vu­nie­mi, junior copyw­ri­ter