Tiistaitärppi: miten voin auttaa?

Jos kymmeneltä sattumanvaraiselta kaduntallaajalta kysyisi, millainen on loistava henkilökohtainen palvelukokemus, vastauksia tulisi todennäköisesti kymmenen erilaista.

Northern Glow -bisnesfoorumissa viikko sitten puhunut ”IKEA-professori” Saara Taalas esitti puheenvuorossaan, että henkilökohtainen palvelukokemus on joka tapauksessa jotain henkilökohtaiselta tuntuvaa, mutta sen ei tarvitse tarkoittaa ihmistä joka tulee ”lätisemään”.

Kun ihminen menee vaatekauppaan, hän todennäköisesti edelleen kaipaa ihmistä apuriksi. Mutta kun hän menee itselleen vieraaseen kauppaan aikeissa leipoa pullaa, hän tarvitsee ainoastaan tiedon siitä, mihin kauppias on piilottanut voin, jauhon, sokerin, maidon ja hiivan.

Samassa tapahtumassa yrittäjyydestään varsin rehelliseen sävyyn puhunut Liikku-kuntokeskusketjun toimitusjohtaja Johanna Riihijärvi puhui liikuntakeskuskonseptista kuin teknologiayrityksestä. Hänen havaintonsa oli, että panostamalla hinta-laatusuhteeseen ja automatisoimalla kaiken mahdollisen, ihmiset saa ostamaan kulkukortit ilman myyjien palkkaamista.

Kun mainittu IKEA-professori Taalaskin asian kiteytti, ajattelemme palvelukokemuksen edelleen turhan usein olevan myyjä, joka tulee palvelemaan asiakasta henkilökohtaisesti. Todellisuudessa kyse ei ole siitä, että jokaisessa tilanteessa asiakas ei tarvitsisi ”lätisevän myyjän” palveluksia vaan usein kyse on siitä, ettei asiakas edes halua sellaista.

Palvelumuotoilu on sana, jota on toistettu viime vuosina kenties väsymiseen asti, mutta sen merkitystä on vaikea korostaa liikaa. Kun palveluiden skaalaaminen yli maiden ja maanosien rajojen on päivä päivältä helpompaa, tulevaisuuden(kin) voittajia ovat ne, jotka osaavat aidosti asettua asiakkaansa pään sisään, ja pohtia mitä tämä jokaisessa asiakaspolun pienessäkin mutkassa ajattelee ja tarvitsee. Hyvin harvoin optimaalisin vastaus on myyjä, joka kysyy, ”miten voin auttaa”.

Ville Koivuniemi, junior copywriter